Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa

Mục đích của nghiên cứu này là xác định các thành phần cấu tạo nên chất

lượng dịch vụ ngân hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên

quan. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor xây

dựng năm 1992 trên cơ sở phát triển thang đo Servqual. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho

thấy, đối với dịch vụ tín dụng thì các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng bao

gồm 4 thành phần: Yếu tố giá; Phương tiện hữu hình; Đảm bảo; Đồng cảm. Trong đó Yếu tố giá

và Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất lên sự thỏa mãn của khách hàng.