Đánh giá ảnh hưởng của triển khai thành công eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Để có khách hàng trung thành, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, các

ngân hàng còn cần xây dựng và liên tục cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Có được

mối quan hệ tốt và bền vững với khách hàng, ngân hàng chắc chắn sẽ giành được nhiều

lợi thế trên thị trường, đặc biệt là những gia tăng giá trị về mặt thương hiệu. Do đó, làm

thế nào để nâng cao hiệu quả mối quan hệ khách hàng là một thách thức lớn đặt ra cho

các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay. Triển khai thành công giải pháp

quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electric Customer Relationship Managemet- eCRM)

được các ngân hàng kỳ vọng là giải pháp tối ưu gia tăng khả năng hiểu và tiếp cận khách

hàng tốt hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.