Tiền tố và hậu tố của sự thỏa mãn và sự bất mãn: Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ hành

Hầu hết các nghiên cứu gần đây đều tập trung vào sự thỏa mãn (STM) của khách hàng cùng

với các tiền tố và hậu tố của nó. Khái niệm sự bất mãn (SBM) ít được chú trọng, hoặc được nghiên

cứu riêng lẻ. Đối với một số ngành dịch vụ khó tránh hoàn toàn sự cố lỗi, SBM của khách hàng

xảy ra đan xen và có vai trò quan trọng như STM của họ.Nghiên cứu này xem xét tác động đồng

thời ảnh hưởng của các thuộc tính dịch vụ đến STM và SBM của khách hàng, dẫn đến hiệu ứng

tiếp theo là sự truyền miệng về dịch vụ. Kết quả phân tích SEM dựa trên mẫu khảo sát 382 khách

đi tour trọn gói cho thấy Thái độ phục vụ và Xử lý lỗi dịch vụ có tác động tích cực đến STM và tiêu

cực đến SBM. Còn yếu tố Sự thuận tiện và Cơ sở vật chất chỉ tác động đến STM. Kết quả cũng cho

thấy mối tương quan dương giữa STM và hiệu ứng truyền miệng, nhưng tương quan giữa SBM và

hiệu ứng truyền miệng thì không đáng kể.