Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế

Bài viết nhằm phát hiện các nhân tố tác động tới sự hài lòng và từ đó tác động tới lòng

trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế. Tác giả đã áp

dụng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc bình phương từng phần nhỏ nhất PLSSEM dựa trên dữ liệu thu thập được từ 367 phiếu khảo sát với bộ câu hỏi được xây dựng theo

khung mô hình SERVPERF. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có bốn trong số năm nhân tố đề xuất

có tương quan rõ rệt với sự hài lòng của khách hàng là: (1) Sự đảm bảo (AS), (2)Sự thấu hiểu

(EMP), (3) Năng lực phục vụ (RES) và (4) Độ tin cậy (RL), trong khi nhân tố Phương tiện

hữu hình (TAN) không đạt mức ý nghĩa thống kê. Sự hài lòng của khách hàng cũng được tìm

ra có tác động rõ rệt đến lòng trung thành của họ với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế